Bayangkan kamu memiliki sebuah coffee shop di tengah kota. Dinda, salah seorang pelangganmu, selalu datang untuk membeli kopi latte favoritnya. Kadang dia datang sendirian. Kadang dia datang bersama temannya. Selama setahun, hampir setiap minggu dia membeli kopi kesukaannya dan bahkan mengunggah pengalamannya menikmati kopi racikanmu melalui media sosial.
Mungkin terlihat sepele. Namun, yang terjadi sebenarnya adalah Dinda telah menjadi aset bisnismu. Dia mempunya nilai yang besar untuk pertumbuhan dan perkembangan bisnismu. Jika dia membeli kopi seharga Rp35.000 sebanyak 8 kali dalam sebulan dan dia telah menjadi pelangganmu selama 1 tahun, maka total nilai pembeliannya adalah:
Rp35.000 × 8 × 12 = Rp3.360.000
Inilah yang dimaksud dengan customer lifetime value (CLV), estimasi nilai total yang bisa diperoleh dari satu pelanggan selama mereka terus membeli dari bisnis kamu. Nilai pelanggan jangka panjang memberikan gambaran estimasi total pendapatan yang dapat diperoleh dari seorang pelanggan selama masa hubungannya dengan perusahaan. Dengan mengetahui nilai ini, bisnis dapat lebih cermat dalam mengalokasikan sumber daya, merancang strategi pemasaran, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Pemahaman yang baik terhadap nilai pelanggan jangka panjang membantu bisnis memaksimalkan keuntungan serta menciptakan loyalitas pelanggan yang tahan lama.
Apa Itu Customer Lifetime Value (CLV)?
Customer lifetime value (CLV) atau nilai pelanggan jangka panjang adalah estimasi total pendapatan yang bisa diperoleh bisnis dari satu pelanggan selama hubungan mereka dengan bisnis berlangsung. Metrik ini mengukur total pengeluaran pelanggan terhadap produk atau layanan Anda selama mereka tetap setia. Semakin lama pelanggan bertahan dan terus melakukan pembelian, semakin tinggi nilai CLV-nya.
Nilai pelanggan jangka panjang membantu bisnis fokus pada usaha untuk mempertahankan pelanggan lama yang padad umumnya lebih loyal dan cenderung melakukan pembelian berulang. Dibandingkan dengan menarik pelanggan baru yang membutuhkan biaya lebih besar, mempertahankan pelanggan lama jauh lebih efisien. Dengan memahami potensi nilai pelanggan, perusahaan dapat menyusun strategi yang lebih tepat sasaran, meningkatkan pengalaman pelanggan, serta mengelola anggaran secara lebih efektif. Selain itu, CLV juga berperan penting dalam menjaga margin keuntungan dengan menargetkan pelanggan yang memiliki potensi nilai tinggi.
Keuntungan Menggunakan CLV
Memanfaatkan CLV secara efektif memungkinkan perusahaan mengambil keputusan strategis terkait alokasi sumber daya dan penguatan hubungan dengan pelanggan. Berikut adalah empat manfaat utamanya:
- Meningkatkan retensi pelanggan
Memantau nilai pelanggan jangka panjang membantu menjaga loyalitas pelanggan dan mengurangi angka pelanggan yang berhenti. Dengan segmentasi yang tepat dan data akurat, Anda dapat mengidentifikasi pelanggan terbaik dan strategi yang efektif untuk mempertahankan mereka. Pendekatan yang lebih personal akan menjaga hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. - Mendorong penjualan berulang
Nilai pelanggan jangka panjang membantu mengidentifikasi pola pembelian pelanggan setia seperti frekuensi transaksi dalam kurun waktu tertentu. Informasi ini digunakan untuk menyusun strategi agar pelanggan kembali melakukan pembelian, misalnya, dengan menawarkan promosi atau program loyalitas yang relevan. - Meningkatkan nilai penjualan
Pelanggan dengan CLV tinggi bisa diarahkan untuk mencoba produk tambahan atau layanan premium melalui strategi cross-selling dan upselling. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan transaksi per pelanggan, tetapi juga memperkuat kepuasan mereka terhadap layanan Anda. - Meningkatkan profitabilitas
CLV yang tinggi berdampak langsung pada peningkatan keuntungan perusahaan. Dengan menjaga pelanggan tetap aktif dan mendorong pembelian lebih besar atau lebih sering, perusahaan memperoleh hasil finansial yang lebih stabil dan dapat merencanakan pertumbuhan dengan lebih terukur.
Bagaimana Cara Menghitung CLV?
CLV membantu bisnis mengukur nilai rata-rata yang dapat dihasilkan dari setiap pelanggan selama mereka tetap menggunakan produk atau layanan bisnis. Dikutp dari yellow.ai, untuk menghitung CLV dengan tepat, ada beberapa komponen utama yang harus dipahami:
- Average order value (AOV): nilai rata-rata transaksi
- Purchase frequency: seberapa sering pelanggan melakukan pembelian dalam periode tertentu.
- Gross margin: margin kotor
- Customer lifetime period: periode pelanggan bertahan
1. Menghitung Average Order Value (AOV)
Rumus: AOV = total pendapatan/jumlah pesanan
Contoh:
Jika total pendapatan bisnis Anda Rp1.200.000.000 dari 40.000 pesanan, maka:
AOV=Rp1.200.000.000 ÷ 40.000 = Rp30.000
Artinya setiap pesanan rata-rata menghasilkan Rp30.000.
2. Menghitung Purchase Frequency (F)
Rumus: F = total jumlah pesanan/jumlah pelanggan unik
Contoh:
Jika terdapat 15.000 pesanan dari 3.000 pelanggan unik, maka:
F=15.000 ÷ 3.000 = 5
Artinya rata-rata setiap pelanggan melakukan 5 kali pembelian dalam setahun.
Rumus: GM = (pendapatan total– harga pokok penjualan)/pendapatan total
3. Menghitung Gross Margin (GM)
Contoh:
Jika pendapatan Rp100.000.000 dan biaya pokok penjualan Rp60.000.000, maka:
GM= (Rp100.000.000 – Rp60.000.000)/Rp100.000.000 = 0,4 atau 40%
Artinya keuntungan kotor Anda adalah 40% dari pendapatan setelah dikurangi biaya produksi.
4. Menghitung Customer Lifetime Period (1 ÷ Churn Rate)
Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda dalam periode tertentu. Semakin rendah churn rate, berarti pelanggan Anda semakin setia.
Rumus:
- Churn rate = (jumlah pelanggan awal – jumlah pelanggan akhir)/jumlah pelanggan awal
- Customer lifetime period = 1 ÷ churn rate
Contoh:
Jika Anda mulai dengan 8.000 pelanggan dan padaakhir tahun tersisa 7.200, maka:
- Churn rate = (8.000 – 7.200) ÷ 8.000 = 0,1 atau 10%
- Customer lifetime period = 1 ÷ 0,1 = 10 tahun
Artinya rata-rata pelanggan bertahan 10 tahun.
5. Menghitung Customer Lifetime Value (CLV)
Rumus: CLV = AOV × purchase frequency × gross margin × customer lifetime period
Dengan nilai:
– AOV = Rp30.000
– F = 5
– GM = 0,4
– Lifetime = 10
Maka:
CLV = Rp30.000 × 5 × 0,4 × 10 = Rp600.000
Artinya rata-rata setiap pelanggan bernilai Rp600.000 bagi bisnis Anda selama mereka menjadi pelanggan.
Mengelola customer lifetime value bukan hanya soal angka, melainkan juga tentang cara membangun hubungan yang berarti dan saling menguntungkan antara bisnis dan pelanggan. Dengan strategi yang tepat berdasarkan data CLV, perusahaan dapat meningkatkan retensi, memperkuat loyalitas, serta mendorong penjualan berulang secara konsisten. Hal ini tentu berdampak positif pada stabilitas dan pertumbuhan bisnis secara menyeluruh.
