Pernahkah kamu bertanya mengapa pelanggan setia pada suatu merek meskipun ada produk serupa yang lebih murah? Mengapa mereka melihat bahwa produk itu lebih baik daripada produk yang lain? Atau mengapa beberapa produk terasa “layak dibeli”, sementara yang lain terasa mengecewakan?
Jawabannya terletak pada satu konsep penting dalam dunia bisnis: customer value atau nilai pelanggan. Ini adalah penilaian subjektif pelanggan terhadap sebuah produk atau layanan. Customer value ini menjadi tolok ukur yang menunjukkan seberapa besar manfaat yang dirasakan pelanggan dengan biaya yang mereka keluarkan.
Konsep ini tidak hanya membantu perusahaan atau pemilik bisnis memahami kebutuhan pelanggan, tapi juga menciptakan loyalitas, meningkatkan penjualan, dan menjaga keberlangsungan bisnis di tengah persaingan pasar yang ketat. Memahami customer value membantu pemilik bisnis menyusun strategi yang lebih tepat, mulai dari pengembangan produk hingga pelayanan. Dengan pendekatan yang berpusat pada pelanggan, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang benar-benar bermakna dan membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.
Apa Itu Customer Value?
Customer value adalah perasaan puas dan senang yang dirasakan pelanggan ketika mereka memperoleh atau menggunakan produk atau layanan dari sebuah perusahaan atau bisnis. Ini adalah evaluasi personal yang dilakukan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka gunakan. Evaluasi itu dilakukan dengan mempertimbangkann semua aspek yang ditawarkan sebuah bisnis, antara lain, kualitas produk, harga, kemudahan dalam penggunaan, layanan pelanggan, dan citra merek.
Nilai ini juga dapat diartikan sebagai seberapa besar potensi suatu produk untuk diminati di pasar berdasarkan pada frekuensi pembelian serta umpan balik positif dari pelanggan terkait pengalaman penggunaannya. Bisnis dapat menggunakan konsep customer value untuk mengidentifikasi produk atau layanan mana yang memiliki prospek terbaik di pasar dan mampu memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Informasi ini sangat berguna dalam pengambilan keputusan bisnis, seperti menentukan produk mana yang layak untuk terus diproduksi karena memiliki nilai pelanggan tinggi dan mana yang perlu dihentikan karena nilainya rendah.
Dalam konsep yang lebih sederhana, customer value adalah evaluasi pelanggan atas produk berdasarkan biaya yang sudah dikeluarkan. Biaya di sini mengacu pada uang, waktu, dan tenaga. Apakah apa yang sudah mereka dapatkan itu sepadan dengan apa yang sudah mereka berikan (uang, waktu, dan tenaga)?
Makin tinggi manfaat yang mereka peroleh, makin tinggi tingkat kepuasan mereka. Kemungkinan mereka untuk kembali membeli produk itu pun makin tinggi. Begitu pula sebaliknya. Makin rendah manfaat yang mereka peroleh, makin rendah kemungkinan mereka untuk kembali membeli produk itu.
Mengapa Menjaga Customer Value Itu Penting?
Menjaga customer value sangat penting karena berpengaruh besar terhadap kelangsungan dan pertumbuhan bisnis dalam jangka panjang. Berikut beberapa alasan utama mengapa penting untuk mempertahankan dan meningkatkan nilai pelanggan:
- Meningkatkan loyalitas pelanggan
Ketika pelanggan merasa bahwa apa yang mereka terima sepadan atau bahkan melebihi nilai yang mereka keluarkan, mereka cenderung menjadi pelanggan setia. Loyalitas ini membuat mereka tetap memilih produk atau layanan Anda, bahkan bersedia mencoba penawaran baru. - Mendorong pembelian ulang
Pelanggan yang merasakan nilai tinggi dari suatu produk atau layanan memiliki kecenderungan lebih besar untuk melakukan pembelian berulang. Hal ini secara langsung dapat menekan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, yang biasanya jauh lebih tinggi dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama. - Meningkatkan rekomendasi dari mulut ke mulut
Pelanggan yang puas akan membagikan pengalaman positif mereka kepada orang lain, baik itu teman, keluarga, maupun rekan kerja. Rekomendasi semacam ini merupakan bentuk promosi yang sangat ampuh dan dipercaya oleh banyak orang. - Mendorong keuntungan jangka panjang
Fokus pada customer value berkontribusi terhadap pencapaian profitabilitas yang berkelanjutan. Tingkat kepuasan dan loyalitas yang tinggi akan menjaga stabilitas penjualan serta meningkatkan rasio konversi secara konsisten.
Bagaimana Cara Mengukur Customer Value?
Menilai customer value tidak hanya soal melihat harga produk, tetapi mencakup keseluruhan pengalaman pelanggan, mulai dari manfaat yang mereka terima hingga biaya yang mereka keluarkan. Dengan mengukur customer value, perusahaan dapat lebih memahami persepsi pelanggan dan mengambil keputusan yang lebih tepat dalam menyempurnakan produk atau layanan mereka. Berikut ini 3 langkah untuk mengukur customer value seperti dikutip dari Indeed:
1. Cari tahu apa saja manfaatnya
Pertama, lihat apa saja yang dianggap bermanfaat oleh pelanggan dari produk tersebut. Manfaat ini bisa berupa hal-hal yang membuat produk lebih berguna, nyaman, atau menyenangkan saat digunakan. Semakin banyak manfaat yang dirasakan pelanggan, semakin tinggi nilai produk di mata mereka. Beberapa manfaat yang bisa kamu perhatikan, yaitu kualitas produk, kenyamanan saat digunakan, keawetan atau ketahanan produk jika digunakan dalam jangka waktu yang panjang, kemudahan dalam penggunaan, citra produk yang bagus, pelayanan yang baik, dan lain-lain.
2. Perhatikan Bbiaya yang harus dikeluarkan
Setelah itu, pikirkan apa saja yang harus dibayar oleh pelanggan untuk mendapatkan produk. Biaya ini tidak hanya soal uang, tapi juga waktu, tenaga, atau kesulitan lainnya. Memahami sisi biaya membantu bisnis melihat apakah pelanggan merasa pengeluaran mereka sebanding dengan apa yang mereka dapatkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan, seperti harga beli produk, biaya pengiriman, biaya perawatan, biaya instalasi, waktu penggunaan produk, dan lain sebagainya.
3. Gunakan rumus sederhana
Kamu bisa menggunakan rumus berikut untuk mengukur nilai pelanggan:
Customer value = manfaat yang dirasakan/biaya yang dikeluarkan
- Manfaat yang dirasakan: ini mencakup semua manfaat yang pelanggan peroleh dari produk atau layanan, baik manfaat fungsional (seperti kualitas produk, fitur, dan kinerja) maupun manfaat emosional (seperti kepuasan, prestise, atau rasa nyaman).
- Biaya yang dikeluarkan: ini tidak hanya mencakup harga produk atau layanan, tetapi juga semua biaya terkait, seperti biaya transportasi, waktu yang dihabiskan untuk mencari atau menggunakan produk, dan biaya lainnya.
Contoh:
Seseorang membeli headphone premium. Ia menilai manfaatnya, seperti kualitas suara, desain, dan layanan purna jual. Total nilainya 70 poin. Sedangkan biaya yang dikeluarkan seperti harga dan waktu pengiriman sebesar 40 poin. Maka:
Customer Value = 70 ÷ 40 = 1,75
Angka di atas 1 menunjukkan bahwa manfaat lebih besar daripada biaya. itu berarti bahwa produk tersebut punya nilai tinggi di mata pelanggan.
Customer value menjadi hal yang penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan memahami apa yang benar-benar mereka hargai dan menyeimbangkannya dengan biaya yang mereka keluarkan, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih bermakna, meningkatkan loyalitas, serta mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan. Semakin tinggi nilai yang dirasakan pelanggan, semakin besar juga peluang bisnis untuk bertahan dan berkembang di tengah persaingan pasar yang semakin ketat.
Baca juga artikel: Perusahaan Ini Sukses karena Mengoptimalkan Customer Lifetime Value
